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  • 回访管理标准作业规程

    一、 目的
    规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
    二、 适用范围
    适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
    三、 职责
    1、 管理处经理负责重大投诉的回访工作。
    2、 服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
    3、 服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。
    四、 程序要点
    1、 服务中心主管制定回访计划,安排回访
    (1) 回访时间安排:
    a、 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
    b、 维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
    c、 特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
    d、 急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
    e、 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;
    f、 其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
    (2) 回访率:
    a、 投诉事件的回访率要求达到100%;
    b、 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
    c、 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
    d、 其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。
    (3) 回访人员的安排:
    a、 重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
    b、 一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;
    c、 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
    (4) 回访的内容:
    a、 质量评价;
    b、 服务效果的评价;
    c、 住户的满意程度评价;
    d、 缺点与不足评价;
    e、 住户建议的征集。
    2、 服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
    3、 回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
    4、 回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。
    5、 服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
    6、 管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。
    7、 《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。
    8、 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
    五、 记录
    1、《回访记录签收表》
    2、《回访记录表》
    3、《回访统计表》
    六、 相关支持文件
    《住户投诉处理标准作业规程》

    2014-12-17 14:51:27    浏览人次: 864

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