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  • 上海:如何化解保安与业主的纠纷
    晨报上周刊发报道《百个小区保安挨打发生率近100%》,引起了全社会的广大关注。而在新浪网就此篇报道开展的一次网络调查中,截至昨天发稿时,共有2290人填写了调查问卷,其中35.1%认为业主素质普遍不高,32.8%认为打人是双向的,不能仅从业主身上找问题,双方都应“各打50大板”。而也有受调查者认为,物业公司对于保安“软能力”的培训缺乏,也是这类矛盾激化的“助推剂”。

      32.8%的人认为业主、物业均应检讨

      在调查采访中,不少业主表示,业主打保安是不应该的,但不少保安在维持秩序时态度不好,缺乏服务意识,容易引起业主的不满,同时,物业的服务水平也应该引起重视。在新浪网的网络调查中,有32.8%认为打人是双向的,业主和物业都应该检讨自身的做法。“小区保安缺乏服务意识,完全一副管理者的腔调,让人听着不舒服。”“小区保安的更换频率太快,业主和保安之间互不相识。”还有业主表示,物业公司为了降低成本,不少保安大都没有经过培训就上岗,再加上工资不高,也让他们在很大程度上缺乏责任感和服务意识。

      闵行区一大型小区业主卞小姐告诉记者,为了给小区的乱泊车辆以严正警告,小区保安甚至使出“损招”。她停放在楼栋口的私车车牌曾被保安拆卸下来,其它车辆的轮胎则被放了气,这种“以错纠错”的做法当然会引起业主的愤概。

      同时,35.1%的人认为业主素质普遍不高,“虽然保安不能说素质高,但业主本身也存在需要检讨的问题”。网友表示,有个别业主缺乏公共意识,认为自己是业主就可以说了算,稍有不合自己心意,或自己的利益得不到满足,就会有牢骚,甚至发展到暴力。

      保安培训偏军事化鲜有强调亲和力

      记者调查发现,由于目前保安人员匮乏严重,部分物业公司为了堵住人防缺口而匆匆招聘,一些人未进行过严格审查及培训就直接上岗执勤。不少物业公司均表示,他们对保安的培训仅集中在军事训练上,而对于保安在应对突发矛盾时的态度、礼貌用语、口头表达能力等,以及第一时间化解矛盾纠纷的办法,都没有进行培训。

      复旦大学教授顾晓鸣认为,业主与保安发生纠纷的主要原因在于,物业公司自身定位不清,认为自己是对小区进行管理而不是服务,因此物业公司与业主之间很容易处于对立面,而保安又是物业公司直接聘请和管理的,当矛盾升级时自然会引发保安与业主的纠纷与冲突。

      上海市物业管理行业协会会长蔡兴发则表示,保安不论从形象设计、招聘以及培训上,都偏重于“军事化”要求,而作为“秩序维护员”,在国外都更强调工作人员的亲和力,与业主的沟通能力。

      对于如何化解保安和业主之间的“宿怨”,蔡兴发认为,应该由物业公司、保安、业主三方共同努力、协调。物业公司要转变服务意识,真正从业主的角度而不是一个管理者的角度考虑问题,加强对保安的培训,积极与业主进行交流。而业主和保安也应心平气和、平等对待,很多冲突和误会都是可以避免的。“业主应该理解,保安的职责是维护全体业主利益,并非个别业主利益。”

    2014-11-16 15:45:03    浏览人次: 768

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